Téma dnešního blogu jsem chtěla zpracovat už dlouho. A je to přesně téma, které snad někdy řešil každý e-shopař. Ale nejen e-shopaři mají podobné problémy. Zdá se, že k uspokojení zákazníkova požadavku jsme schopni dělat kotrmelce téměř v jakémkoliv oboru. Ale je to dobře a vyplatí se to? Někdy ano, někdy ne.

Naše kotrmelce předchází jedna věta, která má většinou desítky variant, ale vesměs znamená pořád to jedno:

A máte to v jiné barvě? V jiném provedení? A náhodou nemáte úplně jiný produkt, než nabízíte? Nemáte náhodou tohle a tohle? Anča z eshopu www.novak-jan.cz to má. Seženete to taky a jaká by byla cena?

Je to nevinná poptávka? Je. Ale opakuje se často. Mě samotné takhle do e-mailu bylo schopno přistát za týden několik podobných dotazů. V čem je problém? V nabídce? Zkoumala jsem to a ptala se lidí. Z počátku mi to bylo samozřejmě blbé se zeptat: „Prosím vás a co vás přimělo se ptát zrovna na tohle?“Ale později jsem už některé poptávky nedávala (psychicky) a normálně jsem se začala ptát.

Odpovědi?

  • Máte hodně věcí, co nikdo nemá, tak jsem se chtěl/a jen zeptat
  • Jen tak
  • Protože tihle to mají

A já si najivně myslela, že snad mám nějakou blbou nabídku nebo co. Nebo nepřesnou a nebo to blbě komunikuji. Což se mi samozřejmě mohlo v počátku stát. Dáte reklamu, někde něco zapomenete uvést a je to hned.

Začala jsem se tedy více soustředit na to, co kde inzeruji a kde co píšu v reklamách na zboží. Zjistila jsem, že už zde se dá hodně takových dotazů odbourat.

Jak?

Jednoduše. Moje nabídka musí být jasná, srozumitelná a nematoucí. Pokud budu propagovat kolekci bílých triček Adidas, jasně napíšu o jaká trička se jedná – dámská, pánská, jen Adidas?, a přidám jasnou a nezavádějící fotku nabízeného zboží.

Žádnou ilustrační. Prostě reálnou. I kdyby byla ta ilustrační sebelepší. A pokud nemám takovou fotku, tak si ji napřed opatřím a neinzeruji do té doby nic. Tento postup se celkem dost vyplácí při spouštění vizuálních reklam na Facebooku, kde fotka produktu hraje velkou roli.

Stejný postup uplatním i na samotném e-shopu. Pokud mám možnost nastavit obrázky kategorií, nastavím jen takové fotky, které ukazují produkty reálně objednatelné v mém e-shopu. Žádné zavádějící „hezké“ fotky produktů, které prostě nemám v nabídce. To samé u samotných produktů. Vystavuji jen takové fotky, které odpovídají skutečnosti.

A nakonec blogové články. Tam se máme tendenci často „utrhnout“ a dávat fotky různé, bez přemýšlení, co to udělá s tím konkrétním čtenářem. Na blogových článcích používejte opět fotky produktů, které prodáváte. Ne jiné.

Zkuste se toho držet, a pak už vám takových dotazů bude chodit podstatně méně.

„Ne“zákazníci

Jak eliminovat poptávky po produktech, které momentálně nemáte, už víte. Ale otázkou zůstává, zda jste takové poptávky vůbec eliminovat chcete a jestli jim náhodou nejdete tak trochu sami naproti…

V jedné hospodě jsem na jídelním lístku, který obsahoval přes 50 jídel (nekecám), na samém konci lístku přečetla:

Pokud se vám naše menu nezamlouvá, připravíme vám to, co máte rádi.

A tak jsem se obsluhy zeptala, zda mi udělají steak s pepřovou omáčkou a amerikama. No, obsluha byla trochu mimo, trochu se červenala, protestovala a nakonec odešla objednávku vyřídit.

O skoro hodinu později mi přinesli na stůl KRKOVICI s něčím co vypadalo jako smetana s pár černýma tečkama…

Příběh má samozřejmě svůj vtipný konec, ale k jádru pudla. Problém byl už v té jejich výzvě. Pokud se mi nezamlouvá jejich jídlo, mám si dát co mám ráda. Podobně k podnikání přistupuje i celkem hodně podnikatelů v jiných oborech.

Něco je u nich špatně, něco jim nefunguje (většinou prodej), a tak se snaží přetrhnout, co to jde a vyhovět každému takovému „nezákazníkovi„. Myslím, že za to může z části český mýtus, který si mnozí vykládají po svém. Tím mýtem je věta:

Náš zákazník, náš pán…

Vyhovět?

Vyhovět zákazníkovy, který přijme vaši nabídku (objedná produkty, které nabízíte) je samozřejmost. Ale vyhovět zákazníkovy, který vaši nábídku neakceptuje a nelíbí se mu? Já osobně navrhuji dvě varianty:

  • Vyhovím, pokud je možné produkty objednat bez časové a peněžní investice navíc. V praxi to znamená, že objednáte produkt od vašeho dodavatele, který sice on má, ale vy ho standardně nenabízíte.
  • Nevyhovím a pošlu zákazníka ke konkurenci, která produkt nabízí.

Proč jsem v tomhle tak striktní? Dříve jsem totiž podobným „já chci něco jinak – zákazníkům“ sháněla jejich vysněné věci po všech čertech. Nejen, že mne to stálo kopu energie a času, ale v konečném důsledku i spoustu peněz a blbé jméno mezi výrobci a dodavateli.

A o to já už nestojím. A co vy? Jak řešíte podobné trollení od lidí, co by chtěli „neco dalšího“…

Dejte koment nebo sdilejte, pokud je pro vás moje povídání prinosne.

Ať obchody jdou..

Helena Lachowiczová

copymatka@gmail.com